06.03.2019

Field Service Apps für den Servicetechniker und Co.

Mit der App an die Anlage

Professionelle Apps für Smartphones und Tablets, die Mitarbeiter im technischen Außendienst nutzen, um Aufträge zu erhalten und zu bearbeiten, werden immer beliebter. Doch was können diese Apps und welche Vorteile bieten sie im Vergleich zu ihren Pendants für Notebooks und Laptops? Wie steht es um die Sicherheit und die Integration in Unternehmenssysteme?


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Bild: ©Pressmaster/shutterstock.com

Eine Field Service App oder auch Field Service Management App ermöglicht Außendiensttechnikern im Service oder in der Instandhaltung eine einfache und schnelle Bearbeitung ihrer Aufträge auf ihrem Smartphone oder Tablet. Zu den gängigen Features gehören dabei die Navigation zum Auftragsort, der Zugriff auf ERP-Systeme mit Informationen zu Anlagen, Anlagenhistorie und Kontaktdaten und die Erfassung von Arbeitszeiten. Zudem können Servicetechniker Statusberichte erstellen, Formulare und Checklisten erfassen und Fotos aufnehmen und bearbeiten. Auch die Materiallogistik lässt sich darüber abbilden.

Vorteile gegenüber klassischen Servicelösungen

Eine App für Servicetechniker bietet gegenüber einer mobilen Field-Servicelösung, die auf einem Laptop läuft, den Vorteil, dass sie immer einsatzbereit ist. Der Techniker kann das Smartphone oder Tablet auch bei Einsätzen bei sich tragen, wo er ein größeres Gerät nicht mitnehmen könnte, z.B. auf einen Sendemast oder in einen Schacht. Somit hat er mit einer Service-App immer und überall Zugriff auf Informationen zu den Anlagen. Zudem kann er Anlagenzustände mit Fotos dokumentieren. Die meisten Außendienst-Apps sind so anwenderfreundlich konzipiert, dass der Techniker mit wenigen Handbewegungen die nötigen Informationen zur Hand hat, und kann seine Rückmeldungen zeitnah und einfach erfassen. Wenn er Rückfragen hat, kann er direkt mit dem Smartphone die Zentrale oder den Kunden anrufen.

Wahl von Endgeräten und Betriebssystemen

Die meisten Service-Apps unterstützen gängige mobile Betriebssysteme wie Android, iOS und Windows 10. Diese Flexibilität bietet Unternehmen Investitionssicherheit in Bezug auf die Wahl ihrer Endgeräte. Field Service Apps für Android und iPhone, die auf aktuellen Web-Standards wie HTML5 basieren, haben zudem eine hohe Zukunftssicherheit für neue mobile Plattformen und Anwendungsfälle.Manche Anbieter ermöglichen die parallele Nutzung von Servicetechniker-Apps und mobilen Lösungen auf zwei Geräten. Dadurch können Techniker längere Texte wie Berichte vor Ort auf einem Tablet auch mit einer externen Tastatur schreiben oder abends auf ihrem Laptop. Alternativ ist natürlich auch eine Spracheingabe möglich. Textbausteine und Auswahllisten erleichtern zudem die Eingabe von Texten auf Smartphones und Tablets.

Serviceberichte und Formulare

Mit den meisten Service-Apps können Außendiensttechniker auch Serviceberichte erstellen, vom Kunden unterschreiben lassen und ihm als PDF schicken. Dabei können sie alle Leistungen wie Zeiten, Fahrtkosten und Material erfassen. Auch Fotos zur Dokumentation lassen sich anhängen. Formulare, die z.B. Zustände von Anlagen abfragen, können Techniker mit einer Field Service App ebenso nutzen. Die erfassten Daten und Dokumente werden über die App in die Zentrale zur Abrechnung und Archivierung übertragen.

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Volle Offline-Fähigkeit

Die Synchronisation einer Außendienst-App läuft entweder im Pull- oder im Push-Verfahren. Das heißt, die Daten werden entweder nur auf Anfrage manuell oder laufend automatisch aktualisiert. Viele Techniker bevorzugen allerdings das Pull-Verfahren, da sie dann selbst bestimmen können, wann neue Aufträge geladen oder Daten gesendet werden. Durch den Einsatz von Push-Notifications für das jeweilige Betriebssystem kann der Techniker zudem sofort über neue Aufträge informiert werden. Servicetechniker arbeiten oft an Orten ohne Mobilfunkverbindung wie im Keller oder im Aufzugsschacht. Um auch dort stets Zugriff auf wichtige Daten wie Informationen zu den Anlagen zu haben, sollte eine Field Service App auch offline-fähig sein. Dabei werden die Daten aus dem ERP-System wie Kontaktdaten oder Kundenhistorie auf dem Smartphone oder Tablet zwischengespeichert. Auch die vom Techniker erfassten Werte und Rückmeldungen werden zunächst lokal gespeichert. Sobald wieder eine Verbindung besteht, synchronisiert sich das mobile Endgerät, aktualisiert und sendet die Daten an das Backoffice.

Sicherheit der Daten

Die Übertragung von Daten zwischen einer Service-App und dem Server sollte verschlüsselt erfolgen. Dafür kommt meist das HTTPS-Protokoll zum Einsatz, das die Daten abhörsicher überträgt. Für die Authentifizierung der Techniker ist ein tokenbasiertes Verfahren sinnvoll. Um die Anwendung noch sicherer zu gestalten, können Unternehmen die Datenbank verschlüsseln und die Anwendung lokal sperren, um einen Missbrauch des mobilen Geräts bei Verlust oder Diebstahl zu verhindern. Ist eine rein lokale Absicherung der Anwendung notwendig, sollte diese idealerweise durch Mittel des jeweiligen Betriebssystems, wie einen biometrischen Fingerabdruckabgleich erfolgen. Auch MDM-Lösungen können helfen, da sie in der Regel eigene Security-Container mitbringen und so die Möglichkeit bieten, Geschäftsanwendung und -daten von den persönlichen Daten des Anwenders zu trennen.

Integration in der Cloud

Die meisten Field Service Apps lassen sich einfach in die bestehenden ERP-Systeme integrieren. Dies sind häufig SAP CS, SAP PM oder SAP CRM - aber auch Systeme wie Microsoft Dynamics ERP oder proprietäre Anwendungen. Die Integration erfolgt dabei über Web-Services oder über spezielle Schnittstellen für das jeweilige Backend-System. Viele Field Service Apps gibt es mittlerweile auch in der Cloud. Unternehmen erhalten dabei den gleichen Funktionsumfang wie einer Bereitstellung vor Ort, sparen sich jedoch den Betrieb der Lösung, können schneller starten und flexibler mit den Anforderungen wachsen. Zu den weiteren Vorteilen einer Cloud-Lösung gehören die hohe Verfügbarkeit, die ein externes, spezialisiertes Rechenzentrum bieten kann, und die genau kalkulierbaren monatlichen Kosten. Zudem lassen sich im Cloud-Modell externe Dienstleister schnell und einfach in den Serviceprozess eines Unternehmens integrieren.

Bedienung ohne Schulung

Die meisten Field Service Apps haben eine moderne und intuitive Benutzeroberfläche, die sich an den Bedürfnissen und Anwendungsfällen der Techniker im Service und in der Instandhaltung orientiert. Sie bieten eine einfache und übersichtliche Bedienung und ein Navigieren mit wenigen Gesten. Deswegen können Anwender eine solche App meist nach einer kurzen Einführung und ohne eine explizite Schulung direkt nutzen. Wie schnell Unternehmen eine Field Service App für ihren technischen Außendienst einsetzen können, hängt davon ab, ob und in welchem Umfang sie Anpassungen an ihre individuellen Prozesse benötigen. Im Gegensatz zu Apps im Consumer-Bereich erfordert der Einsatz von Apps im professionellen Umfeld fast immer eine Anpassung an die spezifischen Abläufe im Service und in der Instandhaltung von Unternehmen.

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