Oft beginnt es damit, dass Diskussionen zwischen einzelnen Teammitgliedern immer wieder emotional geführt werden. Manchmal kommt vielleicht einer der Beteiligten mit diesem Problem auf Sie zu, manchmal ist den Beteiligten der Konflikt selbst nicht bewusst. Die Auftragsklärung Wenn Sie sich entschließen, in der Sache zu vermitteln, führen Sie zunächst getrennte 4-Augen-Gespräche. In dieser Phase der Auftragsklärung ist es Ihre Aufgabe, Informationen zu erhalten. Kommentieren Sie nicht, sondern stellen Sie Fragen: Wie ist der Konflikt nach Auffassung Ihres jeweiligen Gesprächspartners entstanden? Wie glaubt dieser, dass der Konfliktpartner die Situation sieht oder ein neutraler Beobachter den Konflikt beschreiben würde? Erkundigen Sie sich auch nach dem aktuellen Stand: Was ist der inhaltliche, was der persönliche Knackpunkt und welche Gefühle sind vorherrschend? Die Gesprächssituation Für das Schlichtungsgespräch vereinbaren Sie einen Termin mit \’open end\‘. An dem Tag achten Sie darauf, dass die Sitzanordnung einem gleichseitigen Dreieck entspricht und die Konfliktpartner Sie direkt anschauen. Denn im Folgenden sprechen die beiden nicht direkt miteinander, sondern ausschließlich mit Ihnen. Sie selbst wenden sich jeweils direkt Ihrem aktuellen Gesprächspartner zu, sodass Sie ihm genau gegenübersitzen. Der andere Konfliktbeteiligte ist damit ein Stück \’außen vor\‘ und kann dem Gespräch zuhören. Sie bestimmen, wer wann und wie lange spricht. Diese Regeln minimieren die Gefahr einer Eskalation. Erläutern Sie zu Beginn des Schlichtungsgesprächs kurz, warum das Treffen zustande gekommen ist und erklären Sie die Kommunikationsregeln. Sichtweise verstehen In der ersten Phase erläutert jeder Konfliktpartner seine Sichtweise im Zwiegespräch mit Ihnen, während der andere dabei zuhört. Ihre Aufgabe ist es, die Positionen zu verstehen, nicht zu bewerten. Machen Sie durch diese Art des Zuhörens deutlich, dass die Äußerungen subjektive Sichtweisen darstellen. Ebenen trennen Im nächsten Schritt gehen Sie dazu über, die Inhaltsebene von der Beziehungsebene zu trennen. Die typische Frage lautet: \“Wie ging es Ihnen, als… ?\“ Wenn wenig kommt, bieten Sie Hilfestellung: \“Hat Sie das geärgert, frustriert, enttäuscht?\“ Die beiden Konfliktbeteiligten beschreiben nun – zuerst meist zögerlich, dann aber immer offener – ihre Gefühle und Bedürfnisse. Die Annäherungsphase Wenn Sie der Auffassung sind, die Sichtweisen und die damit verbundenen Gefühle sind offengelegt, leiten Sie mit den Fragen: \“Was haben Sie Neues erfahren?\“ und \“Was hat sich dadurch für Sie verändert?\“ die Annäherungsphase ein. In den meisten Fällen entsteht jetzt eine spürbare Entspannung. Falls sich die Konfliktpartner dabei sehr zögerlich verhalten, benennen Sie die zentralen Themen aus der Perspektive des jeweiligen Konfliktpartners, z.B. mit der Frage: \“Wie würde es Ihnen gehen, wenn Ihnen das passierte?\“ Die Lösungsphase Wenn Sie den Eindruck haben, die Annäherung war erfolgreich, gestatten Sie den ehemaligen Konfliktpartnern, wieder direkt miteinander zu sprechen. Jetzt ist der Zeitpunkt gekommen, von dem an Sie sich zurückhalten. Es ist die Aufgabe der Konfliktpartner, gemeinsam einen Weg für die künftige Zusammenarbeit zu entwickeln. Sie würden gerne etwas tiefer in
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