Die Ergebnisse der Studie bieten interessante Erkenntnisse. Beispielsweise konnten bestehende Wachstumshypothesen, denen zufolge Unternehmen mit hohen finanziellen und personellen Kapazitäten im Serviceumsatz stärker wachsen werden als mittelständige Unternehmen, nicht bestätigt werden. Vielmehr bestätigt die Studie, dass der Wille zum Wachstum im Service vorhanden ist und von der strategischen Bedeutung innerhalb eines Unternehmens abhängt. Dass der Servicemarktanteil zukünftig erweitert wird, zeigt sich vor allem an den von den befragten Unternehmen prognostizierten Trends für den Service bis 2018. So sagen z.B. fast 90% voraus, dass Kunden höhere Anforderungen an die Verfügbarkeit von Herstellern entwickeln werden und dass der \“proaktive Service den reaktiven Service ablösen\“ wird. Weiterhin sehen die Befragten großes Potenzial in der vollständigen Vernetzung von Maschinen mit dem Internet und dem Sammeln und Auswerten von Maschinendaten (Bild 1). Als Erfolgsfaktoren für die Umsetzung der Trends nennt über die Hälfte die Einstellung von gut ausgebildeten Servicetechnikern und -vertriebler. Über 40% der befragten Unternehmen nennen \“Serviceportale mit Ersatzteilshops und Remote Services\“. Auch neue Technologien wie Tools zur Unterstützung des Servicevertriebs sowie \“Maschine meldet Teilebedarf\“ werden als Erfolgsfaktoren genannt – ganz im Sinne der Industrie-4.0-Diskussion. Zusätzlich wurden die Faktoren \“Intensivierung des Kundenkontaktes\“ und \“Schaffung eines echten Mehrwertes für den Kunden\“ genannt. Interessant ist, dass Unternehmen zwar erkennen, durch welche Mittel der Service verbessert werden kann, vielen jedoch die Bereitschaft zur Umsetzung fehlt. Laut Studie ist das größte Hindernis \“fehlende Servicementalität\“, denn viele Unternehmen erkennen die Dringlichkeit von Serviceoptimierung nicht an. In vielen Fällen verfügen Unternehmen über kein Servicegeschäft und verschenken Serviceleistungen als Add-on der Maschine. Um das Servicegeschäft anzukurbeln, müssen Unternehmen beginnen, ihren Servicevertrieb aufzubauen, ein Pricing für Serviceleistungen festzulegen und in notwendige Tools und Technologien zu investieren. Gleicher Ansicht ist auch Sven Kummert, Geschäftsführer des Beratungs- und Softwareunternehmens insinno GmbH und Mitglied der Service-Excellence-Initiative, die bei der Erstellung der Studie mitgewirkt hat. Er berät Kunden in Sachen Serviceoptimierung seit Langem nach der Devise: \“Trends erkennen, deren Einfluss auf die Industrie antizipieren & daraus ganzheitliche, zukunftsweisende Lösungen generieren.\“ So bietet die insinno GmbH passende Tools für Maschinen- und Anlagenbauer, die Unternehmen dabei helfen, das Servicegeschäft zu optimieren und die in der Studie beschriebenen Hindernisse zu überwinden. Eine Endkunden-App ermöglicht dem Kunden beispielsweise, jederzeit auf anlagenspezifische Informationen zuzugreifen und den Hersteller mit nur einem Klick über technische Störungen zu informieren oder Wartungstermine zu vereinbaren. Nicht nur der Kunde hat dadurch einen Mehrwert; auch Unternehmen erhalten bislang \“fehlende Informationen über Kundenbedürfnisse\“. Zugleich kann ein Vertriebstool für den Face-to-Face-Vertrieb das Hindernis \“fehlende Kundennähe\“ bewältigen und den Servicevertrieb verbessern. Solche und ähnliche Technologien können dabei helfen, die Umstrukturierung des Servicegeschäfts zu unterstützen und Unternehmen langfristig erfolgreich zu machen. Die komplette Studie kann unter dem angegeben Link bei der Service-Excellence-Initiative käuflich erworben werden.
insinno GmbH
