BearingPoint-Studie: Kundenservice der Zukunft

Die neuen digitalen Begleiter Siri, Alexa und Co zeigen bereits im Alltag, welche unterstützenden Dienste der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) leisten kann. Dies zeige sich auch immer stärker im Kundenservice – Automatisierung und KI gewinnen hier zunehmend an Bedeutung. Insgesamt gehe es vor allem um den richtigen Mix von Mensch und Maschine, denn im direkten Kundenkontakt bleibe der menschliche Serviceberater ein zentrales Element. Laut einer aktuellen Studie der Managementberatung BearingPoint ist das wichtigste Ziel für Unternehmen im Kundenservice die Steigerung der Kundenzufriedenheit (78%) und erst nachgelagert die Kosteneffizienz (73%). Ein weiteres ist die Mitarbeiterzufriedenheit (68%). Einige Unternehmen haben heute zum Teil bis zu acht verschiedene Kontaktkanäle, um für Kunden jederzeit und überall erreichbar zu sein. Während Telefonie mit 78% noch der volumenstärkste Kanal ist, wird er laut befragten Unternehmen in den nächsten fünf Jahren an Relevanz verlieren (-16%). Zunehmen werden hingegen E-Mail (+6 auf 69%), Online-Kundenportale (+15 auf 52%) und Social Media (+7 auf 40%). Für die Hälfte der befragten Endkunden ist eine schnelle und einfache Lösung ihres Anliegens jedoch wichtiger als ein breites Kanalangebot. Dabei ist die rein digitale Kommunikation nur für 23% der Endkunden vorstellbar. Für fast drei Viertel ist die Möglichkeit eines direkten, persönlichen Kontaktes wichtig bis sehr wichtig. 67% der Endkunden erwarten, dass der Servicemitarbeiter Kundendaten aus vorherigen Interaktionen einbringen kann. 88% messen der Fachkompetenz und 87% der Freundlichkeit eine hohe Bedeutung bei.