Das Angebot gibt es in den vier Versionen \’Self-Assist Support\‘, \’Product Support\‘, \’System Support\‘ und \’Application Support\‘. Über Zusatzoptionen kann man die Unterstützung an die individuellen Bedürfnisse anpassen. \“Wir haben aktuell unser Remote-Support-Angebot gestrafft und um mehrere neue Fähigkeiten erweitert\“, erläutert Jon Furniss, Global Product Manager bei Rockwell Automation. \“So können wir den sich ständig wandelnden Anforderungen unserer Kunden Rechnung tragen.\“ Unterstützung erhalten die Nutzer des TechConnect-Programms nunmehr per Email, im Online-Chat oder in interaktiven Nutzerforen. In Arbeit befindet sich ferner eine Smartphone-Lösung für den mobilen Zugriff auf Support-Angebote und Chats. Die vier aktuellen Support-Angebote ersetzen die bisherigen Pakete eConnect, DirectConnect, PriorityConnect und InSite. Anwender mit bestehenden Support-Verträgen müssen jedoch keine Unterbrechungen befürchten, ihnen stehen weiterhin die Technical-Support-Ingenieure in den regionalen Support-Zentren von Rockwell Automation zur Verfügung – rund um die Uhr an sieben Tagen der Woche und in mehr als 20 Landessprachen. Langjährige Kunden, die die Produkte von Rockwell Automation bereits sehr gut kennen und ihren Support selbst machen können und wollen, steht der Self-Assist Support-Vertrag mit Software-Updates zum Download und Zugriff auf die Rockwell Automation Knowledgebase zur Verfügung. Diese Online-Datenbank enthält Tausende technischer Lösungen, ausgearbeitet von den Technical-Support-Ingenieuren von Rockwell Automation. Nutzer des Self-Assist Supports können Service-Fragen ebenfalls per Email über die Knowledgebase-Plattform klären. Kunden, die einen auf die Produkte von Rockwell Automation zugeschnittenen Support wünschen, sind mit einem Product Support-Vertrag richtig beraten. Enthalten ist dabei technische Echtzeitunterstützung per Telefon oder Online-Optionen für spezifizierte Produkte. Remote-Desktop-Leistungen und der Versand von Software-Medien runden das Angebot ab. Kunden mit einem kompletten Automatisierungssystem von Rockwell Automation (z.B. das Prozessautomatisierungssystem PlantPAx oder die Integrated Architecture-Plattform) erhalten über einen System Support-Vertrag Unterstützung von Rockwell Automation Ingenieuren mit spezieller Schulung für die Leittechnik. Überdies stellt dieser Vertrag eine zeitnahe Beantwortung und die Abstellung eines speziellen Servicetechnikers für jede Kundendienstanfrage sicher. Im Rahmen eines Application Support-Vertrags besuchen Ingenieure von Rockwell Automation die Fertigungsstätte des Kunden, um sich ein Bild von der spezifischen Applikation im Kontext des gesamten Unternehmens zu machen. Diese Ingenieure stehen anschließend auf Abruf bereit, und unterstützen die internen Mitarbeiter mit technischem Account Management. Sie unterstützen die Ausarbeitung und Umsetzung von Produktionszielen und stellen Beratungszeit zur Verfügung, wenn dies nötig ist. Die meisten dieser Support-Verträge lassen sich mit zusätzlichen Optionen an die individuelle Bedürfnisse der Kunden anpassen. Angeboten wird kontinuierliches Monitoring, die Ermittlung von Trends und die Archivierung von bis zu 10.000 Datenpunkten durch Ingenieure von Rockwell Automation. Dazu kommen die sichere Fernverbindung mit dem System des Kunden per VPN und die Überwachung und Alarmierung für kritische Systeme. Außerdem im Angebot sind Angebote zur System-Virtualisierung und Tests in einer sicheren, nicht der Produktion dienenden Umgebung, Control Documentation Management sowie eine individuell gestaltbare Wissensplattform, die Fragen und Lösungen des Kunden sowie die Produkte enthält, die in seiner Fertigungsstätte eingesetzt werden.
Thematik: Allgemein
Ausgabe: SPS-MAGAZIN 3 2011
Rockwell Automation GmbH
