Produzierende Unternehmen entdecken den Service zunehmend als lukratives Geschäftsfeld mit zweistelligen Margen, wie die aktuelle Studie \’Winning with Service Excellence\‘ von Barkawi Management Consultants ergab. Bei einigen Herstellern langlebiger Investitionsgüter beträgt der Anteil des weniger konjunkturanfälligen Serviceumsatzes am Gesamtumsatz bereits weit mehr als 60%, und führende Anbieter realisieren Gewinne von 30% und mehr. VDMA: Geschäftspotenzial für Teleservice Zu ähnlichen Ergebnissen kommt auch der VDMA. Zitat: \’\’In den letzten Jahren wurde offensichtlich erkannt, dass guter Teleservice ein Geschäftspotenzial hat und nicht nur als kostenlose Dreingabe mitgeliefert werden muss\’\‘ (VDMA-Kennzahlen Kundendienst 2008). Der VDMA belegt, dass für weltweit operierende Unternehmen der Teleservice ein effizientes Mittel der Kostensenkung und zur Erschließung zusätzlicher Serviceleistungen ist. Die Zahl der Unternehmen, die heute schon Teleservice an ihren Maschinen anbieten, ist laut VDMA mit 54,1% überraschend groß. Mit einer Anzahl von im Durchschnitt 23,7 Zugriffen pro Maschine wurde diese Möglichkeit bereits häufig genutzt. Der Teleservice kann den Vor-Ort-Einsatz oftmals komplett ersetzen und führt in etwa 60% der Fälle bereits zur Behebung des Fehlers. Nicht sofort behebbare Störungen können mittels Teleservice so eingegrenzt werden, dass der Servicemitarbeiter seinen Einsatz zielgerichteter vorbereiten kann. Bei den Maschinen-Betreibern gibt es allerdings auch Vorbehalte gegen den Fernzugriff, denn viele Fernwartungslösungen sind zu unsicher und die Serviceorganisation ist oftmals ineffizient. Service-Mängel gefährden die Kundenbindung In Zeiten sinkender Aufträge ist es besonders problematisch, wenn Kunden den Lieferanten wechseln, was laut einer VDMA-Studie zu 65% aus Unzufriedenheit mit dem Service passiert. Die mangelnde Servicequalität hat ihre Ursachen in der fehlenden Serviceorientierung, sowie technischen und organisatorischen Mängeln: Der Service ist ineffektiv und schlecht organisiert. Im Servicefall fehlen notwendige Informationen und Daten über den Kunden, über Maschinen und Anlagen, ihren Service-Status oder frühere Serviceeinsätze, weil sie an der falschen Stelle abgelegt oder gar nicht verfügbar sind. Sind mehrere Maschinengenerationen parallel im Einsatz, wird die professionelle Datenorganisation noch dringlicher. \’\’Ein Problem vieler Maschinenbauunternehmen besteht in diesem Zusammenhang darin, dass die Datenqualität mangelhaft ist und die Daten oftmals nicht auf einer einheitlichen Datenbank zur Verfügung stehen. Bei vielen Maschinenbauern besteht daher der Bedarf, ihre Kundendatenbanken zu vereinheitlichen bzw. zu synchronisieren\’\‘, analysiert die Studie \’IT-Trends im deutschen Maschinenbau\‘ des Marktforschungs- und Beratungsunternehmens IDC. Teleservice mit Service Management Die Spezialisten für industrielle Prozesse und IT-Security von DS Data Systems haben gemeinsam mit weltweit operierenden Unternehmen wie Trumpf, Messer Cutting & Welding u.a. ein Secure-Service-Portal entwickelt und eingeführt. Diese Lösung wurde jetzt um ein integriertes \’Service Management Interface\‘ erweitert. Mithilfe einer \’Configuration Management Database\‘ (CMDB) nach ITIL wird das wertvolle Servicewissen künftig IT-gestützt verwaltet. Kundenzugangsdaten, Informationen über die Maschine und die Servicehistorie werden in der Datenbank systematisch dokumentiert und gepflegt. Sie hilft, aus früheren Störungen zu lernen, schneller Problemlösungen zu finden und den Ressourceneinsatz besser zu steuern. Mehr Umsatz und Gewinn durch Service Der Service gilt als das zweite Standbein des Maschinen- und Anlagenbaus mit einem Umsatzanteil von durchschnittlich 18,7% (VDMA-Kennzahlen 2008) und Gewinnmargen, die höher sind als der Neumaschinenverkauf. Barkawi Management kommt zu dem Ergebnis, dass Unternehmen, die in jüngster Zeit ihren Serviceumsatz deutlich steigern konnten, ihre Produkterlöse ebenfalls erhöhen konnten. Erfolge im Service- und im Produktgeschäft widersprechen sich nicht. Die Studie berichtet von einem wachsenden Trend, dass sich Produkthersteller zu Servicedienstleistern entwickeln. Der Teleservice wird allerdings noch überwiegend für die Senkung der Servicekosten während der Gewährleistungsphase eingesetzt, denn von den Kundendienstumsätzen entfallen auf den Teleservice bisher nur 1,3%. Die Basis für mehr kostenpflichtige Serviceangebote ist allerdings vorhanden: Ist erstmal eine leistungsfähige Infrastruktur für Teleservice bzw. Internetangebote geschaffen, sind weitergehende Serviceangebote schneller möglich. Beispiele: automatisierte Meldungen, dass Ersatz für Verschleißteile fällig wird; Angebote für pro-aktive Fehlererkennung; laufende Service- und Fehlerreports, um Verbesserungen und Aktionen an Maschinen und Anlagen auszuwerten. Konzentration auf das profitable Kerngeschäft Das Unternehmen Messer Cutting & Welding (C&W), Hersteller von thermischen Schneidsystemen, ist ein Maschinenbauunternehmen, das sein Know-how vorrangig in der Entwicklung, der Installation und dem Service von thermischen Schneidsystemen sieht. \’\’Den Aufbau, den Betrieb und die Wartung der Infrastruktur für ein sicheres Service-Portal überlassen wir gern den IT-Security-Spezialisten. Das ist auch betriebswirtschaftlich sinnvoller\’\‘, begründet Ingo Göller die Entscheidung, das Service-Portal in die Hände von DS Data Systems zu legen. Viele Unternehmen sind dabei, sich auf das eigene profitable Kerngeschäft zu konzentrieren. Das Betreiben von komplexen IT-Lösungen für den Teleservice mit speziell ausgebildetem Personal kann von externen Dienstleistern effizienter und günstiger angeboten werden. Das ist der Ansatz des \’Secure-Service-Portals von DS Data Systems, die mit einer sogenannten Betreiberlösung des Service-Portals die relativ hohen Infrastruktur-Kosten für Technik und IT-Fachpersonal auf viele Kunden verteilen. Das zentrale Service-Portal befindet sich in einem besonders gesicherten Rechenzentrum und der Aufwand für die laufende Aktualisierung der Security-Einrichtungen, der Hard- und Software und der ständigen Verfügbarkeit der Systemtechniker muss hier nur einmal geleistet werden anstatt in jedem Unternehmen einzeln. \’Unternehmen, die ihren Service erweitern wollen, müssen sich in unsicheren Zeiten nicht über Jahre mit hohen Fixkosten belasten. Ein zentrales Service-Portal schafft außerdem eine größere Flexibilität, auf steigende oder sinkende Service-Bedarfe des einzelnen Unternehmens sofort reagieren zu können\‘, fasst Willi K. Süß, Geschäftsführer von DS Data Systems, das Konzept zusammen. Aktuelle Sicherheitsanforderungen berücksichtigen Das BSI warnt in einem Positionspapier für das produzierende Gewerbe vor den steigenden Risiken durch den zunehmenden Einsatz von Informationstechnik in der Prozessüberwachung und -steuerung und verweist auf jährlich tausende von neuen sicherheitstechnisch relevanten Schwachstellen. Henning Kopp, lizenzierter BSI-Auditor bei DS Data Systems, benennt den erhöhten Bedarf an Schutzmaßnahmen für die Informationssicherheit in Produktionssystemen: \’\’Mit der zunehmenden Vernetzung industrieller Anlagen werden auch die Risiken importiert, wie sie bereits aus der Office-Welt bekannt sind. Kommt es durch organisatorische oder technische Mängel in der IT zu Maschinenstillständen, ist der Schaden meistens erheblich größer als im Büroumfeld. Deshalb müssen auch die Schutzmaßnahmen angemessen sein.\’\‘ Zertifizierte Sicherheit
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