Laut dem CX Annual Insights-Report von Verizon geht es bei der Zukunft von Customer Experience (CX) nicht nur um die Implementierung von KI, sondern um deren strategische Integration, um menschliche Beziehungen zu stärken und die wichtigsten Kundenprobleme anzugehen.
Der Bericht, basierend auf einer Umfrage unter 5.000 Verbrauchern und 500 Führungskräften in sieben Ländern, zeigt eine gravierende Kluft auf:
Der menschliche Faktor ist nach wie vor entscheidend: Insgesamt sind 88% der Verbraucher mit Interaktionen zufrieden, die überwiegend oder vollständig von menschlichen Mitarbeitern durchgeführt werden. Nur 60% sagen dies auch über Interaktionen mit KI. Diese Tendenz verdeutlicht eine grundlegende Erkenntnis: Die Effizienz von KI kann die Empathie und das Vertrauen, das ein Mensch vermittelt, nicht ersetzen.
Die größte Frustration: Keine direkte Kommunikation mit Menschen: Die häufigste Ursache für Frustration bei Verbrauchern im Zusammenhang mit automatisierten Interaktionen ist die fehlende Möglichkeit, bei Bedarf mit einem menschlichen Mitarbeiter zu sprechen oder zu chatten. Fast die Hälfte aller Verbraucher (47%) gibt dies als größtes Problem an. Die Unternehmen selbst sind sich dessen bewusst, denn ein ähnlicher Prozentsatz der Führungskräfte gibt an, dass dies die häufigste Beschwerde ist, die sie im Zusammenhang mit KI-gestützten Interaktionen erhalten.
Der Widerspruch der Personalisierung: Obwohl die Personalisierung für Marken einer der wichtigsten Anwendungsfälle für KI ist, sehen die meisten Verbraucher keine Vorteile darin. Tatsächlich gaben mehr Verbraucher an, dass die Personalisierung ihr Gesamterlebnis beeinträchtigt hat (30%), als dass sie es verbessert hat (26%). Ein wichtiger Faktor ist der Datenschutz: 65% der Führungskräfte geben an, dass Datenschutzbestimmungen ihre Möglichkeiten zur Nutzung von KI für die Personalisierung einschränken. Dieser Punkt ist besonders kritisch, da 54% der Verbraucher angeben, dass ihr Vertrauen in die ordnungsgemäße Verwendung ihrer personenbezogenen Daten durch Unternehmen gesunken ist.
