Ein Ziel der Studie, die von der Karl-Heinz Sauter Services und Consulting GmbH mit Unterstützung von Siemens durchgeführt wurde, war die Erfassung von Status und Trends bei Remote Services. Dabei standen sowohl die Technologie als auch das Servicegeschäft im Fokus. Teilgenommen haben Unternehmen in der Größe ab 100 Mitarbeiter bis zu über 100.000 Mitarbeiter bei in etwa gleicher Verteilung. Mit über 50% kamen die befragten Unternehmen aus dem Maschinen- und Anlagenbau, die restlichen Teilnehmer aus den Bereichen Medizintechnik, Haustechnik und anderen Branchen. Der Wert der Lieferpreise der Geräte und Maschinen reichte von einigen 1.000,- Euro bis in den zweistelligen Millionenbereich. Kurz nach dem Start der Befragung konnten vier Reifegradstufen identifiziert werden, die leicht zu erkennen sind. Sie erlauben den Level des Remote Service in den Firmen einzuschätzen. Die vier Reifegradstufen sind: 1. Starter: Unternehmen die Remote Service mit wenigen Maschinen betreiben oder Remote Service gelegentlich nutzen. 2. Kostenoptimierer: Unternehmen die systematisch mit Remote Servicekosten bei der Gewährleistung und Kulanz sparen. 3. Serviceverkäufer: Unternehmen die ein Preismodell haben und Remote Serviceverträge wo möglich in geringeren Stückzahlen verkaufen. 4. Serviceoptimierer: Unternehmen die deckungsbeitragsstarke Remote Serviceprodukte haben und mit Vertragsquoten über 30% den Remote Service aktiv verkaufen. Obwohl die Stufen leicht erkannt und den Unternehmen zugeordnet werden können, tun sich Unternehmen mit niedrigem Reifegrad schwer, die höheren Stufen als notwendige Entwicklung anzusehen. Im krassen Gegensatz dazu kennen Unternehmen mit Reifegrad 4 \’Serviceoptimierer\‘ alle typischen Best-practice Beispiele, Widerstände und die häufigsten Technologievarianten. Trotzdem sind diese Unternehmen bereit in die Aus- und Weiterbildung zur Verbesserung des Reifegrades zu investieren, vor allem bei ihren Verkäufern. Remotetechnologie wird in Stufen realisiert Bei der Remotetechnologie konnten zeitliche Stufen ermittelt werden, die häufig in der ermittelten Reihenfolge auftreten, in manchen Unternehmen aber mit abweichender Reihenfolge eingeführt werden – abhängig davon ob Technologie oder Servicebusiness die Treiber sind. Die typische Stufenreihenfolge: 1. Fernzugriff über Direktverbindung häufig über Modem oder VPN realisiert 2. Fernzugriff + weitere Technologien über Remoteserviceplattformen Remote Serviceplattformen werden von mehreren Unternehmen angeboten mit einer Vielzahl von Funktionen. 3. Condition Monitoring Maschinenzustände werden über die Steuerung oder spezielle Hardware erfasst. 4. Videotechnologien dazu gehören Videoheadsets, die Servicetechniker vor Ort zur Unterstützung nutzen und sogenannte Utility Filme. 5. Data Mining für Predictive Maintenance werden Maschinendaten mit speziellen mathematischen Verfahren ausgewertet um Ausfälle vorherzusagen. Führend ist der Medizinbereich, aber der Maschinenbau hat ebenfalls Erfahrung. Neue Technologien kommen langsam Den Status der Technologieeinsätze ist in Bild 1 dargestellt. 90% der Unternehmen arbeiten mit einer Direktverbindung oder einer eigenen Plattform. Die überlappende Ablösung durch Remote Serviceplattformen ist je nach Branche schon erstaunlich weit fortgeschritten. Aber auch die weiteren Technologien werden heute schon in Servicekonzepte integriert. Moderne Remote Lösungen sind ein Mix aus unterschiedlichen Technologien, die zu Serviceangeboten gebündelt werden. Besonders hohe Zuwachsraten werden im Bereich Data Mining in den nächsten Jahren erwartet. Neue Technologien wie Video (z.B. i-boro-Technologie) werden erst langsam angenommen wie Bild 6 zeigt. Heute ist der Einsatz noch zurückhaltend. Wie Bild 6 zeigt, wird diese Technik aber bereits stark beobachtet. Verkauft wird mehr als erwartet Für die Stufe 4 \’Serviceoptimierer\‘ steht die Ampel bei vielen Unternehmen noch auf Rot, obwohl hier bei anderen Unternehmen schon Millionen verdient werden. Entscheidend, das hat auch das RemoteServiceForum im Februar 2010 gezeigt, ist, wie lange ich brauche um eine interessante Anzahl von Verträgen und damit verbundene Dauereinnahmen zu generieren. Grundsätzlich gewandelt hat sich die Einschätzung ob Remote Service verkaufbar ist. Bild 3 zeigt die aktuelle Einschätzung der Teilnehmer. Weniger als 1/6 der Teilnehmer lehnen die Verkaufbarkeit ab. Ingesamt mehr als 50% der Unternehmen sind aktuell in Reifestufe 3 \’Serviceverkäufer\‘ und 4 \’Serviceoptimierer\‘ mit schnell steigender Anzahl. Viele Teilnehmer der Studie haben neue Projekte in Planung oder Vorbereitung um einen höheren Reifegrad zu erreichen. Erst 10% der Befragten sind in Reifestufe 4. In Abbildung 2 wird dargestellt, wie viele der befragten Unternehmen 2010 in die jeweils höhere Reifestufe aufsteigen werden. Das bedeutet, dass 2010 in die Entwicklung von Technologie und Organisation investiert wird. Zum Beispiel wollen 40% der Teilnehmer die Stufe \’Serviceverkäufer\‘ erreichen. Das zeigt, wie wichtig die Auseinandersetzung mit Trends auch bei den über 50% Maschinenbauteilnehmern ist. Interessant ist auch die Anzahl der Maschinen die Remote Service fähig sind. Wie Bild 4 zeigt, haben 50% der teilnehmenden Unternehmen bis zu 500 Maschinen mit Remote Serviceanschluss. Die anderen 50% haben bis zu über 100.000 Maschinen/Geräte die Remote erreichbar sind. Viel Potential für Remote Serviceverträge. Wird die Anzahl der Maschinen bei den Teilnehmern mit den typischen Flatrates und Aufwandsberechnungen bewertet, ergibt sich bei den hundert befragten Unternehmen 2010 ein Gesamtumsatzpotential von 250 Mio. Euro, das jährlich wiederkehrt. Projektbegleitende Weiterbildung am eigenem Projekt Erfreulich ist die Entwicklung bei der Weiterbildungssituation um schnell höhere Reifegrade zu erreichen. Wurde das vom Autor entwickelte Einführungsverfahren LIFE für vermarktbaren Remote Service 2009 noch von weniger als 20% der Teilnehmer genutzt, werden in den nächsten Jahren Einführungsverfahren und Innovationsverkauftechniken zu über 50% bei Projekten als Verkaufsbeschleuniger genutzt, wie Bild 5 zeigt. Life steht für: L Low Invest I Improved Profit F Fast ROI E Express Projects Auch die technischen Inhalte werden verstärkt über Schulungen vermittelt. Für Unternehmen der Reifestufe 4 \’Serviceoptimierer\‘ war dies schon in der Vergangenheit normal. Einführungswiderstand Zugangssicherheit Nach wie vor ist das Sicherheitsbedürfnis der Anwender der Hauptwiderstand. Der Grund warum Firmen mit Reifegrad 4 \’Serviceoptimierer\‘ weniger Probleme haben, liegt im Konzept und dem inzwischen erfolgten \’Überzeugungsrollout\‘ der Mitarbeiter. Ein Beispiel aus einem persönlichen Interview zeigte dies deutlich. Zitat eines Reifegrad 1 Teilnehmers: \“Krankenhäuser lassen keinen Remote Service zu.\“ Status: Mehr als 60.000 Geräte sind von den Firmen Siemens und Philips in Krankenhäusern unter Remote Service. Ähnliche Aussagen gibt es auch im Maschinenbau und anderen Branchen, auch wenn dort pro Unternehmen weniger Maschinen stehen. Welchen Aufwand z.B. Philips für die Sicherheit betreibt, war für die Teilnehmer des RemoteServiceForum im Februar erkennbar. So werden z.B. alle Mitarbeiter für Remote Service speziell verpflichtet, die Hotlineräume werden nur von autorisierten Personen betreten, zudem wird sorgfältig dokumentiert, von wem, wo und wann ein Remote Service-Zugriff erfolgt ist. Erst wenn Sicherheit mehr ist als IT-Sicherheit, bekommen die Kunden das notwendige Vertrauen. Hier zeigte sich, dass die Branchen voneinander lernen. Fazit Remote Service ist ein komplexes Thema mit individuellen Angeboten. Einzelne Branchen und Unternehmen sind früher oder später in der Lage, ihren Kunden die Lifecyle Kosten zu senken. Auf Grund der Komplexität sind viele Konzeptmöglichkeiten (Best-practice) und Technologien nicht ausreichend bekannt. In der Studie wurden deshalb neben den Abbildungen für alle wichtigen Technologien und Konzepte Basisinformationen und Praxisbeispiele zur Erläuterung hinzugefügt. Damit gibt die Studie nicht nur Auskunft über den Stand und Planung von Remote Service, sondern ist auch für Manager und Projektleiter eine lesbare Leitlinie zur Steuerung von Weiterentwicklungsaktivitäten. (Kasten1) Untersuchungsmethodik Als Grundlage für die Untersuchung wurde das im BMBF-PROSERV (Produktdaten online für den Service) entwickelte 7-Schichtenmodell (Bild 7) verwendet. Der Schlussbericht zu diesem Bericht wurde im VDMA Verlag veröffentlicht. Auf der Basis dieses Modells wurde in den letzten Jahren das Einführungsverfahren LIFE geschaffen, welches bezahlten Remote Service beschleunigt einführt. Die Projekte werden in den Schritten Grobkonzeot, Servicegestaltung, Kundenworkshop und Verkaufstraining durchgeführt. Durch die workshoporientierte Vorgehensweise wird eine jeweils höhere Reifegradstufe erreicht, also z.B. vom #Serviceverkäufer# zum #Serviceoptimierer#. Reifegrad 1 und 2 Unternehmen nutzen das Verfahren um mit wenigen Tagen Aufwand in den Verkauf einzusteigen. Durch die wesentlich höheren Umsätze bezahlen sich diese spezielle Art projektbegleitender Weiterbildung in weniger als einem Jahr selbst. Auf Grund der Projekterfahrungen und den Diskussionen im RemoteServiceForum wurden die Fragen und die Marktstudie so aufgebaut, das wichtige Erfolgsfaktoren, Technologien und Servicekomponenten sichtbar werden, auch wenn sie der Interviewte bzw. der Leser der Marktstudie bisher nicht kannte. Durch die Einführung von leicht identifizierbaren Reifestufen konnten die Unterschiede im Umgang mit Remote Service leichter zugeordnet werden. Die Reifestufen zeigen daher auch Unternehmen die in Wartestellung sind, welche Schritte Sie noch zu gehen haben. Damit gewinnt die Diskussion um projektbegleitende Weiterbildung neue Bedeutung. Auch nach Abschluss der Untersuchung ist es möglich mit dem Remote Servicespezialisten Karl-Heinz Sauter ein Analysegespräch zu führen um Umsatz und Ertragspotential für die nächsten Jahre individuell für das jeweilige Unternehmen einzuschätzen. Nähere Informationen unter www.remoteserviceforum.de. (Kasten 1 Ende) (Kasten 2)RemoteServiceForum – Vorträge von Anwendern und Herstellern zu Technologien und Remote Geschäft – Remote für Serviceleiter und Projektleiter 29.06.2010 in Karlsruhe – Remote für Manager in Kooperation mit der ISS International Business School of Service Management vom 27. – 28. Oktober in Hamburg – Tagungs- und Themenbände auf Anfrage oder unter www.remoteserviceforum.de
Karl-Heinz Sauter Services und Consulting GmbH
