Exportweltmeister Deutschland: Das gilt besonders für den Maschinenbau, der 70% seines Umsatzes im Ausland erwirtschaftet. Laut der Studie \’Servicestrategien im Maschinenbau\‘ von Droege & Comp. müssen allerdings über 40% der deutschen Maschinenbauer zugeben, die Serviceanforderungen ihrer ausländischen Kunden nicht oder nur teilweise zu kennen. Dabei, so Dr. Frank Lesmeister, Prinzipal bei Droege und Comp., sei es erwiesen, dass im ausländischen Servicegeschäft diejenigen Unternehmen am erfolgreichsten seien, die individuell auf den Zielmarkt zugeschnittene Leistungen erbringen. Das sieht auch Professor Robert Schmitt, Mitglied des Direktoriums des Fraunhofer IPT, ähnlich: \“Nur wer die Serviceanforderungen seiner Kunden kennt, kann sie auch erfüllen.\“ Mit einem für alle Märkte einheitlichen Standard-Paket könne man keine Marktanteile gewinnen. Um Marktanteile geht es für deutsche Maschinenbauer insbesondere in den Wachstumsmärkten Asiens und Osteuropas. Dort liegen laut der Studie die Umsatzanteile im Service gerade mal bei 10%, während in Deutschland durchschnittlich 22% des Umsatzes im margenfreundlichen Servicegeschäft erwirtschaftet werden. Virtueller Auslandseinsatz per Remote Service Das traditionelle On-Site-Servicegeschäft bietet keine adäquaten Antworten auf die Serviceanforderungen der Kunden. Es ist schlichtweg finanziell unmöglich, jede einzelne Maschine rund um den Globus mit Servicetechnikern vor Ort zu betreuen. Viele Unternehmen setzen deshalb Onlinetechniken ein, um im Servicegeschäft international agieren zu können. Dabei ergibt sich ein deutlicher Mehrwert: Dienstleistungsanbieter können über das Internet eine Vielzahl von Zusatzleistungen wie beispielsweise Reaktionszeitgarantien oder das Monitoring von Anlagen anbieten, die für Kunden an räumlich weit entfernten Standorten besonders attraktiv sind. Im \’virtuellen Auslandseinsatz\‘ befinden sich die Service Techniker der SMS Siemag AG deshalb regelmäßig. Von ihrem Stammsitz in Düsseldorf aus reagieren sie innerhalb von Minuten auf Anfragen von Kunden aus aller Welt. Stellt beispielsweise der Operator einer Gießanlage in den USA fest, dass eine vom Stahlwerk angelieferte Pfanne mit 30t flüssigem Stahl wegen Netzwerkproblemen nicht zum Gießen angemeldet werden kann, greift der Serviceingenieur mittels des Service-Portals symmedia SP/1 online auf die Kundenanlage zu und pflegt die Schmelzdaten direkt ein. Die Anschaffung der Remote Service Software hat sich für den Hersteller in diesem Moment ebenso rentiert wie der Abschluss des Servicevertrages für seinen Kunden: Eine Verzögerung des Gießvorgangs von nur 30 Minuten hätte zur Folge, dass die Pfanne abgegossen und neu eingeschmolzen werden müsste. Auch die Hersteller von Druckmaschinen wie die Heidelberger AG oder von Buchbindemaschinen wie Kolbus setzen auf ferngesteuerte Dienstleistungen. Eine defekte CPU können Servicetechniker von Kolbus beispielsweise nicht nur per online Fehlerdiagnose schnell und sicher erkennen, sondern auch das Ersatzteil direkt bestellen und alle Programmierungsdaten Remote innerhalb von Minuten aufspielen. Ein guter Grund für den Kunden, sich zu freuen: denn im allgemeinen Durchschnitt besteht für Serviceempfänger im Ausland laut der Studie von Deloitte Research nur eine Chance von 75%, innerhalb der gewünschten Zeit überhaupt ein passendes Ersatzteil zu bekommen. Globale Vertriebskanäle öffnen Der Vertrieb von Ersatzteilen ist die Basis aller Serviceerfolge. Gerade hier sind deutsche Maschinenbauer von einer optimalen Wertschöpfung weit entfernt. Durchschnittlich 75% des möglichen Umsatzpotenzials an Ersatzteilen, Modernisierungen und Serviceleistungen verschenken Unternehmen nach einer Studie der Impuls Management Consulting GmbH an Produktpiraten und Wettbewerber. Ein entscheidender Grund für diese Zahlen besteht in der Vertriebslücke zwischen Kunde und Hersteller. Nach der Gewährleistungszeit, in der Kunden sich bei Problemen aktiv melden, bricht der Kontakt häufig ab oder läuft nur noch gefiltert über eine Auslandsvertretung. Benötigte Teile werden dann in der Regel vom günstigsten Anbieter anstatt vom Originalhersteller erworben. Globale Vertriebskanäle öffnen sich dagegen beispielsweise für manroland über einen online Wartungsmanager. Dieses Tool meldet auch nach der Garantiezeit automatisch fällige Wartungen weltweit an den Operator vor Ort und die Servicetechniker von manroland. Welche Wartungen durchgeführt werden und ob sie zentral oder dezentral, zustandsabhängig oder zeitabhängig organisiert werden sollen, legen die Kunden von manroland vorab in einem Wartungsvertrag mit dem Hersteller fest. \“Wartungmeldungen der Maschinen initiieren einen direkten Vertriebskanal zum Kunden\“, erklärt Peter Barkowsky, Geschäftsführer der symmedia GmbH, die das manroland Service-Portal entwickelt hat, \“beispielsweise können Ersatzteilkataloge direkt mit dem Wartungsmanager verknüpft werden, sodass nach der Wartungsmeldung das Verschleißteil nur einen Mausklick entfernt liegt.\“ Erfolgsfaktoren
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